Webtexte: mit F&A häufige Kundenfragen beantworten
Sie kennen den Menüpunkt „Fragen & Antworten“ wahrscheinlich von den Webseiten großer Unternehmen. Hier beantwortet der Webtext die wichtigsten Fragen der Leser – ähnlich wie in einem persönlichen Verkaufsgespräch.
Auch Freiberufler und KMU profitieren von einer eigenen F&A-Sektion auf ihrer Website:
Wenn Sie die relevantesten Kundenfragen kompetent und sympathisch beantworten, können Sie schon im Vorfeld kaufhemmende Ängste und Zweifel beseitigen. Der Coaching-Interessent erfährt zum Beispiel, dass er nicht unbedingt 20 Sitzungen braucht, sondern dass auch schon vier oder sechs Termine sein Problem lösen können. Oder dass das Erstgespräch kostenlos ist und was dort genau passiert. Oder dass die Sitzungen auch bei ihm im Unternehmen stattfinden können.
Mit solchen Infos erhöhen Sie die Leserbindung sowie die Konversionsrate. Und Sie haben auch gegenüber jenen Wettbewerbern die Nase vorn, die auf ihrer Website nur Minimalinfos bieten und den Interessenten ratlos zurücklassen.
Ob eine F&A-Sektion Sinn hat, hängt mehr von Ihrer Branche als von der Größe Ihres Unternehmens ab:
Wenn Sie zum Beispiel mit Ihrem Sägewerk hauptsächlich Möbelproduzenten beliefern, wird ein F&A-Bereich eher nicht notwendig sein – Ihre Kunden kennen sich in der Branche aus.
Anders liegt der Fall, wenn Ihre Leistungen vor allem von Privatleuten nachgefragt werden, die keine oder wenig Erfahrung mit Ihrer Branche haben. Zum Beispiel wird ein Hochzeitsfotograf meist dieselben Fragen von Interessenten erhalten: Was kostet ein Shooting? Was ist darin enthalten? Bekommen wir alle Fotos auf CD? Dasselbe gilt für Coaches oder Webdesigner, also für Anbieter von erklärungsbedürftigen (Dienst)Leistungen – egal, ob Einzelkämpfer oder größere Firma.
Hier einige Überlegungen:
Vorteile.
Das bringen Ihnen gut getextete F&A:
– Sie zeigen sich kundenorientiert und einfühlsam.
– Sie sparen sich die Beantwortung der immer gleichen Fragen per Telefon und Mail.
– Sie bauen Vertrauen auf und machen es dem Interessenten leichter, sich zu melden.
– Sie müssen beim Formulieren der F&A vom Kunden her denken – und das kommt auch dem übrigen Webtext zugute.
Umfang.
Eine Seite mit fünf bis neun Fragen reicht aus. Bei komplexeren Produkten können Sie den Fragen und Antworten mehr Platz einräumen. Machen Sie diese Entscheidung auch vom Ziel Ihrer Webseite abhängig.
Fragen.
Überlegen Sie, welche Fragen Ihre Interessenten am Telefon stellen, per Email oder in den Gesprächen mit Ihren Vertriebsmitarbeitern.
Reihenfolge.
Beginnen Sie mit den einfachsten Fragen und beantworten Sie die komplexeren Themen zum Schluss. Gruppieren Sie die Fragen thematisch passend, damit sich der Leser leichter zurechtfindet.
Stil.
Schreiben Sie einfach, persönlich und verständlich. Es geht hier weniger um den Verkauf als um Informationen. Halten Sie sich so kurz wie möglich und kommen Sie schnell zum Punkt.
Kontakt.
Seien Sie leicht und schnell erreichbar, falls der Leser keine Antwort auf seine spezielle Frage gefunden hat: „Die Antwort auf Ihre Frage war nicht dabei? Wir helfen Ihnen gerne weiter. Einfach anrufen unter 0123/456789.“
Die letzte Frage.
Nutzen Sie das handlungsfördernde Potenzial der letzten Frage.
Zum Beispiel:
Frage: Das hört sich alles sehr gut an. Was soll ich jetzt tun?
Antwort: Rufen Sie uns gleich an unter 0123/456789 und lassen Sie sich kostenlos und unverbindlich beraten. Sprechen wir darüber, wie wir Ihre Transportkosten senken können.
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